La Defensoría del Consumidor presentó este jueves el Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos, una iniciativa orientada a fortalecer el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) y mejorar la respuesta que reciben los usuarios cuando presentan inconformidades relacionadas con bienes o servicios.

El programa está dirigido a proveedores que operan tanto de manera presencial como virtual y busca garantizar que las empresas cuenten con mecanismos adecuados para recibir, atender y resolver oportunamente los reclamos de los consumidores.

La institución explicó que la iniciativa forma parte de las acciones impulsadas tras las reformas a la Ley de Protección al Consumidor aprobadas en 2024, las cuales ampliaron las obligaciones de los proveedores en materia de atención al usuario.

Más controles para verificar el cumplimiento

La Defensoría informó que, desde la entrada en vigencia de las reformas, ha realizado 3,233 inspecciones para verificar el cumplimiento del artículo 7, literal j), de la normativa, relacionado con la implementación de mecanismos de atención y gestión de reclamos.

Según datos proporcionados por el presidente de la institución, Ricardo Salazar, el 68 % de los establecimientos inspeccionados cumple actualmente con las disposiciones legales, mientras que el 32 % aún presenta incumplimientos.

Entre las principales observaciones detectadas se encuentra la falta de información visible para los consumidores sobre los canales disponibles para presentar reclamos o solicitudes de atención.

Las autoridades señalaron que anteriormente este tipo de mecanismos era una exigencia principalmente para sectores como telecomunicaciones y servicios financieros, pero las reformas ampliaron la obligación a un mayor número de actividades económicas.

Beneficios para consumidores y empresas

De acuerdo con la Defensoría, una adecuada gestión de reclamos no solo beneficia a los consumidores, sino también a los propios proveedores.

La institución destacó que contar con procesos efectivos de atención permite mejorar la experiencia de los clientes, fortalecer la confianza, reducir conflictos y prevenir la pérdida de usuarios.

Asimismo, el programa ofrecerá orientaciones, capacitaciones y herramientas destinadas a fortalecer los procesos internos de atención al cliente y la resolución de inconformidades.

Para las empresas, esto puede traducirse en una mejor reputación, mayor fidelización de clientes y ventajas competitivas dentro del mercado.

Por su parte, los consumidores tendrán mayores garantías de recibir respuestas oportunas y soluciones directas ante problemas relacionados con productos o servicios adquiridos.

Cultura de respeto y transparencia

La Defensoría indicó que uno de los objetivos principales del programa es fomentar una cultura empresarial basada en la transparencia, la responsabilidad y el respeto hacia los derechos de los consumidores.

Las autoridades consideran que una adecuada atención de reclamos contribuye a fortalecer las relaciones entre empresas y clientes, además de promover el cumplimiento de la normativa vigente.

Según la institución, esta iniciativa se convierte en el quinto mecanismo de promoción de buenas prácticas impulsado en los últimos años y el segundo lanzado durante el último mes.

Protección al consumidor y reclamos

El presidente de la Defensoría señaló que el programa forma parte de la estrategia gubernamental orientada a fortalecer los mecanismos de protección al consumidor y resguardar la economía de las familias salvadoreñas.

Las autoridades reiteraron que continuarán desarrollando inspecciones y acciones de seguimiento para verificar que los proveedores cumplan con las disposiciones establecidas en la ley.

Con esta nueva iniciativa, la institución busca avanzar hacia estándares más altos de atención al usuario y consolidar mecanismos que permitan una resolución más rápida y efectiva de los reclamos presentados por los consumidores.

Nuevo programa

• Busca fortalecer la atención y gestión de reclamos en empresas y comercios.

¿Quiénes deben cumplir?

• Todos los proveedores de bienes y servicios, tanto presenciales como virtuales.
• Más de 3,200 inspecciones
• La Defensoría ha realizado 3,233 verificaciones desde las reformas de 2024.

Nivel de cumplimiento

• 68 % de los establecimientos cumple con la normativa.
• 32 % presenta incumplimientos, principalmente por falta de información visible para los consumidores.

Beneficios

• Mejora la atención al cliente.
• Genera confianza y fidelización.

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