La economía es el estudio de opciones racionales de las personas cuando están enfrentados con la escasez y la incertidumbre, y eso nos pasa a todos. El problema es que las personas difícilmente son racionales, debido a que nuestra naturaleza a menudo actúa en contra de nuestros intereses económicos.
No hace mucho tiempo y hasta hoy en día, el trabajo se realiza en jornada diurna, o sea de lunes a viernes; una realidad para la mayoría de las personas. Sin embargo, gran parte de la actividad económica, tanto nuestra como del mundo entero, funciona 24/7. Hoy en día, millones de trabajadores tienen horarios impredecibles. Esto es especialmente común en trabajos relacionados a servicios y ventas al detalle. Por ejemplo, muchos almacenes de cadenas usan algoritmos de personal con tráfico y aparentemente esto tiene sentido, pero los accionistas siempre esperan gestiones eficientes para maximizar ganancias. Si no, por difícil que sea, particularmente para los trabajadores, a conseguir otro trabajo.
Un estudio experimental seleccionó aleatoriamente alrededor de dos tercios de las tiendas en lo que denominó: grupo de tratamiento; en el cual, se alentaba a los gerentes a proporcionar a los trabajadores horarios de inicio y finalización más constantes día a día y más consistentes de semana a semana. Por otra parte, otros gerentes de este grupo fueron autorizados a aumentar ligeramente el número total de horas de trabajo que podrían asignar a sus empleados. Y la programación en el tercio restante de las tiendas, continuó como de costumbre.
El resultado: el cambio en las ventas promedio durante el experimento fue un 7 % mayor en las tiendas sujetas a las nuevas políticas que en las tiendas del grupo de control. El estudio encontró que gran parte de la mejora provino de la reducción de la rotación de empleados. Las tiendas con horarios estabilizados tenían trabajadores más experimentados que vendieron más productos.
Si bien es difícil medir todos los factores en un estudio como este, los resultados sugieren algo importante: tratar a las personas como miembros valiosos de la empresa, en lugar de tratarlos como partes intercambiables, puede traer mejores resultados.
Para los restaurantes, hay una conexión directa entre las horas que están abiertos y los ingresos que reciben. La cadena de comida norteamericana Chick-fil-A, cuyas tiendas cierran los domingos, debido a las creencias religiosas del fundador, le resulta también ser un buen negocio. De acuerdo con la publicación comercial QSR, en 2016 en promedio Chick-fil-A logró un 73 % más de ingresos en seis días que el promedio de McDonald’s en siete días. Y no solo McDonald’s. Las ventas de Chick-fil-A triplicaron las ventas de Wendy’s, nuevamente con un día menos por semana para este resultado. En competencia vigorosa, Chick-fil-A gana fácilmente la pelea de ingresos.
Chick-fil-A parece tratar bien a su personal y no tanto con salarios más altos, sino oportunidades de educación y promoción. Pero también hay algo más: los trabajadores de Chick-fil-A saben que siempre tendrán los domingos libres. Sospecho que le da a Chick-fil-A menor rotación de trabajadores y además mejor capacitados. Sus trabajadores devuelven el favor haciendo esfuerzo adicional para complacer a los clientes.
¿Podrían otras cadenas hacer lo mismo? Por supuesto. Las evidencias dicen que ayudaría a la productividad y las ventas. El movimiento racional sería copiar la práctica de Chick-fil-A. Pero las empresas no lo hacen y algunos incluso han ido en dirección contraria, ampliando las horas para permanecer abiertos toda la noche.
Tratar a los trabajadores como activos valiosos en vez de tratarlos como herramientas desechables, no solo es opción moral correcta; sino que, a menudo, es la opción financiera inteligente. Sin embargo, muchos actúan irracionalmente.
Columnista de El Diario de Hoy.