Tengo varios ejemplos de antología, a saber: usted puede pagar sus impuestos en línea o en un banco privado; no es necesario ir a las Tres Torres, sobre todo ahora golpeada por el pavoroso incendio de hace unos meses. Sin embargo, la actualización de datos no se da con fluidez, lo que hace que tenga que ir a una oficina de Hacienda y presentar copia del pago hecho por internet o en el banco… entonces, ¿que he ganado?
Sobrevivencia del INPEP: ofrece citas con día y hora para que los pensionados puedan presentarse a las oficinas y firmar los documentos que den fe de que usted está vivo y coleando. Excelente; sin embargo, usted llega a la fecha y hora indicada y una tremenda cola y la gestión que pudo haberse hecho en diez minutos le lleva toda la mañana... entonces, ¿qué he ganado?
Quizá los ejemplos más espectaculares son los del ISSS: usted pasa consulta con el médico general y éste le brinda una cita con un especialista, programa para tres, cuatro o más meses… usted llega el día programado y lo menos que tiene que esperar, si bien le va, son tres, cuatro o más horas para que lo atienda el galeno. Luego viene el tortuoso camino para obtener las medicinas en la farmacia, otras tantas horas, y si tiene suerte se encuentran los medicamentos. Todo el trámite puede llevarle más de medio día, si bien le va… entonces, ¿qué he ganado?
Los exámenes de laboratorio requieren una orden médica, es obvio, pero además una gran dosis de paciencia, primero para tener que llegar a buena mañana, hacer interminables colas, para que luego los resultados puedan ser enviados al médico que los demandó y ser evaluados, varios meses después… entonces, ¿qué he ganado?
He querido recoger estos ejemplos porque de manera explícita reflejan que se trata de servicios públicos alejados del servicio y del público; y es que un servicio público, como lo dice la teoría, “es una actividad del Estado, organizada conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regular las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por medio de la administración pública”.
Esta manera de entender el servicio público debe contener consistencia, es decir permanente, ofreciendo el mismo nivel de servicio de forma constante y continua a lo largo del tiempo. A esto hay que sumar, tal como lo plantea el manual que usa el gobierno de la provincia de Salta, en Argentina, debe ser agradable, amable y respetuoso, además, y esto es clave, honesto y transparente, pero sobre todo, “deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las necesidades de los usuarios, jamás excusas, ni mucho menos mal trato”.
Prestar un servicio con amabilidad, con prontitud y eficiente, genera “confianza”, pero sobre todo, satisfacción de haber cumplido una exigencia del Estado como es atender a la población, a los ciudadanos, a las personas.
De inmediato, surge la interrogante, ¿cómo alcanzar estos niveles, entre los servidores públicos en El Salvador, en las diversas instancias del gobierno?
Sé que hay iniciativas interesantes en el gobierno actual que pasan por la formación de cuadros con una visión de servicio en diversas instancias del Estado, un proyecto de legislación que garantice esta tarea, profesionalizar la función pública y dejar de lado los “compadrazgos” de todo tipo y poner por delante los concursos públicos para obtener un puesto en el gobierno.
Es más, hay instituciones como el ISSS que han invertido fuertes cantidades de recursos, humanos, materiales y financieros, para mejorar y ponerse a la altura de las necesidades de los usuarios… Entonces, ¿qué ha pasado que no hay avances significativos?
Parece ser que no se trata de teoría, porque toda la visión que presenta la gestión de calidad en la administración pública (también en la privada) se ha desarrollado ampliamente en el mundo actual; tampoco se trata de instrumentos, ni tecnológicos ni de información, también ahora desarrollados en el mundo moderno gestándose lo que se ha dado en llamar los gobiernos electrónicos; tampoco es cuestión de recursos financieros porque si bien es cierto, en países como el nuestro no abunda, sí hay fondos suficientes para echar andar los cambios que se necesitan para prestar un mejor servicio.
Entonces, ¿de qué se trata?... simplemente de voluntad, de voluntad política, de decisión política para entrar en esta dinámica de cambio; la administración pública actual, como lo dicen los manuales, debe entender y tender a lograr un enfoque estratégico buscando la consecución de sus objetivos, la implantación eficaz de sus políticas y el desarrollo para toda la comunidad en su conjunto centrado en el usuario.
Y estar centrado en el usuario, en el ciudadano que demanda un servicio, al menos implica tres cuestiones: uno, estar consciente de esta realidad; dos, poner las estrategias de servicio para atender a estos usuarios; y tres, dejar de lado las prácticas tradicionales y nefastas, como los compadrazgos, para actuar en un plan de mediano y largo plazo.
Creería que no son prioridad ni siquiera hay conciencia en el gobierno efemelenista de esta dinámica, y si no hay conciencia mucho menos hay decisión para hacer los cambios.
*Editor Jefe de El Diario de Hoy.
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